Недавнее исследование компании МсLeod & More показало, что 68% клиентов, отказывающихся от услуг или покупки товара, уходят из-за равнодушия обслуживающего персонала. Всегда ли продавцы виноваты в том, что клиент чувствует себя оскорбленным? Нет. Часто вымотанный работник занимается несколькими делами одновременно и должен отвечать на телефонный звонок клиента, проверяя электронную почту. Звонящий чувствует недостаток внимания и обижается. Похожий случай: продавец не смотрит покупателю в глаза, потому что слишком занят составлением документов на экране компьютера. Как инструктор по продажам, я затрудняюсь сосчитать, сколько раз мне приходилось видеть, как продавцы из лучших побуждений оттарабанивают заученную речь о качествах и достоинствах продукта и так этим поглощены, что совсем не слышат покупателя.

Переломить подобное отношение к клиентам невозможно без личного участия руководителя. Недостаточно просто сказать сотрудникам: уделяйте больше внимания клиентам. Вам необходим ... Читать дальше »